Surréaliste ! Pôle emploi devrait être amputé de près 4 000 postes. Pour ce faire, la direction veut aller encore plus loin dans la dématérialisation. Un « progrès » censé faciliter les démarches des usagers qui se mue en véritable galère pour nombre d’entre eux. Explications.
Près de 4 000 postes devraient être supprimés à Pôle emploi. La ministre du Travail justifie cette saignée par la « baisse du chômage », mais aussi par les évolutions technologiques. « La direction de Pôle emploi explique que numériser et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée vont permettre de libérer du temps pour l’accompagnement des demandeurs d’emploi », explique Philippe Barriol, délégué syndical SNU-Pôle emploi. En région parisienne, un conseiller suit 300 demandeurs d’emploi et peut être contacté par mail par 250 autres, considérés comme autonomes dans leur recherche. Le moins qu’on puisse dire est que cet accompagnement est limité. Les postes les plus menacés par la digitalisation sont ceux liés à l’indemnisation. « Du fait de la mise en place de la déclaration sociale nominative, les attestations d’employeurs vont, de plus en plus, être transmises et gérées automatiquement. Le problème est que, à la différence d’un conseiller, un algorithme n’est pas capable de repérer les erreurs, notamment sur le motif du licenciement. »
Côté usagers, la digitalisation peut constituer un véritable obstacle à l’accès aux droits. « Outre la barrière de la langue, beaucoup de demandeurs d’emploi ne maîtrisent pas l’informatique, certains ne savent même pas bouger une souris », souligne Angela (*), conseillère dans les Hauts-de-Seine. Un accompagnement est souvent nécessaire pour permettre à ces usagers de gagner en autonomie. « J’ai fait venir plusieurs fois une dame, qui parlait le français mais ne le lisait pas, pour réaliser son actualisation. Au bout de trois mois, elle y arrivait toute seule. » Le problème est que le temps manque pour les conseillers. « Au lieu d’aider les demandeurs à acquérir de l’autonomie, nous sommes obligés de faire à leur place ! » regrette-t-elle. Tous les demandeurs d’emploi ne disposent pas d’un ordinateur personnel et s’il est possible de réaliser ses démarches sur les postes à disposition dans les agences, ceux-ci ne suffisent souvent pas. « Dans mon agence, 10 postes sont à disposition du public, mais le réseau local ou celui plus global de Pôle emploi sont fréquemment saturés », regrette Béatrice (*), conseillère dans le Val-de-Marne.
Toujours plus complexe
Pour les nouveaux chômeurs, la galère numérique commence dès l’inscription. « Pôle emploi oblige ceux qui n’ont pas de boîte mail à en créer une. Le problème, c’est que beaucoup n’iront jamais dessus », observe sa collègue Céline. Le formulaire d’inscription s’est, en outre, largement complexifié : il faut maintenant renseigner les compétences acquises via ses études ou son expérience professionnelle. « Même pour des personnes maîtrisant l’outil informatique, ce n’est pas simple », note Rose-Marie Péchalat, administratrice du site www.recours-radiation.fr
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Source : L'Humanité.fr, 27/09/2018.
Article intégral en ligne : https://www.humanite.fr
Avec "Pôle Emploi, ne quittez pas!", en
salles le mercredi 19 novembre, la documentariste Nora Philippe met en
relief les effets dévastateurs de "la bureaucratisation des relations
humaines", qui accable autant les conseillers de l'agence que les
chômeurs.
Le film, tourné en immersion dans une agence Pôle Emploi de
Seine-Saint-Denis pendant trois mois au printemps 2013, montre, sans
commentaire ni interview, le quotidien de quarante agents face à 4.000
demandeurs d'emploi. Leur mission, quasi impossible: "faire du chiffre",
et "trouver du travail là où il n'y en a pas", résume la réalisatrice.
"Je voulais aller derrière le guichet", explique la documentariste, qui a
choisi d'utiliser une équipe cinématographique (cadreur, perchiste)
plutôt que des caméras cachées traquant le dérapage. Un refus du
sensationnel revendiqué par Nora Philippe qui cite le sociologue Pierre
Bourdieu: "Le fait-divers fait diversion".
Résultat : 110 heures de rushes ramassées en 1h20, où la caméra, qui a
su se faire oublier, capte des instants de vie et la violence sourde du
chômage. "La violence est multiple", explique Mme Philippe. "C'est celle
de l'impuissance et de la marginalisation", énumère-t-elle, s'emportant
contre la "stigmatisation" des chômeurs. "En trois mois, je n'ai jamais
vu de gens dans cette situation qui jubilent en s'en mettant plein les
poches", affirme-t-elle.
POLE EMPLOI, NE QUITTEZ PAS ! - Bande-annonce VF par CoteCine
Une première version du film, amputée de 20 minutes, avait été diffusée
sur la chaîne LCP en novembre 2013, causant l'ire de la direction de
Pôle Emploi, qui avait pourtant collaboré à la réalisation. Une
projection privée devant les conseillers, qui avaient pris part au
tournage, avait été décommandée à la dernière minute. Nora Philippe, qui
voulait s'expliquer auprès des agents, avait trouvé portes closes à
l'agence. Un porte-parole de Pôle Emploi avait alors expliqué au Monde
que "la direction régionale et la directrice de l'agence (s'étaient)
senties trahies par la réalisatrice après avoir vu son film", justifiant
l'annulation de la séance par crainte de "la réaction" des conseillers
"vis-à-vis de Mme Philippe si elle était présente".
Une version vivement contestée par la réalisatrice, qui évoque "un
moment douloureux". "Ils m'attendaient avec du pop-corn dans l'agence.
Ces personnes ont été terrorisées, il y a eu des pressions",
affirme-t-elle.
"Trop de demandeurs, pas assez de ressources"
Si certaines scènes montrent l'insensibilité du traitement réservé à
certains demandeurs, le film humanise les conseillers, pris en tenailles
entre un marché de l'emploi sinistré et des directives inapplicables.
Épuisés par les "chamboulements informatiques", la "paperasserie" et une
gestion des rendez-vous incompréhensible, ils ne demandent qu'à
rencontrer les demandeurs d'emploi. "Soit on ne reçoit pas les
travailleurs, soit on les voit en groupe", explique la directrice de
l'agence dans le film. "Trop de demandeurs, pas assez de ressources",
constatent les conseillers.
Dans cette nouvelle mouture, la réalisatrice a ajouté quelques scènes
mettant en avant les usagers, des "moments d'humanité, bouleversants et
complexes". Comme ce chômeur qui voit sa formation annulée à cause d'un
retard administratif, l'empêchant de partir travailler à l'étranger
comme prévu. "Je suis de banlieue, je n'ai pas de vécu. Ça aurait été
l'occasion de vivre quelque chose", dit-il dépité.
Pour Mme Philippe, la "bureaucratisation des relations humaines" fait
des victimes des deux côtés du guichet. "Ils viennent généralement du
même milieu. Les employés de Pôle Emploi ne sont pas des nantis",
remarque-t-elle. Un constat que la documentariste étend au-delà de
l'agence. "Le film parle à toutes les personnes qui travaillent dans
d'énormes structures de service public - comme l'hôpital, l'Education
nationale - où l'on applique sans réfléchir des techniques de management
brutales", conclut-elle.
Source : publié sur le site internet de Francetvinfo le 16 novembre 2014.
