Des champs de pommes de terre et de lin, le clocher d’une église gothique et, au loin, la frontière belge, ses couvoirs géants et ses vendeurs de tabac, d’essence et de pralines. Nous sommes à Hondschoote, une commune de quatre mille habitants dans le département du Nord. Au croisement des deux routes principales s’élève la Maison de services au public (MSAP), un bâtiment sans âme où deux fonctionnaires accueillent les habitants des environs, trop éloignés des agences publiques situées vingt kilomètres plus loin, à Dunkerque.
Il est 11 heures, ce 9 mai 2019, quand Mme Marie-Claude Clarys, 65 ans, pousse la porte de la MSAP, deux gros dossiers sous le bras. « J’ai toujours fait mes papiers comme il faut toute ma vie, mais, là, j’ai l’impression qu’on est bêtes, qu’on est idiots. Ils ont tout mis obligatoirement sur Internet. » Dans cet ex-Point com, devenu Point relais services, puis MSAP (avant de devenir bientôt une des deux mille « Maisons France service »), les déboutés du numérique affluent. Nombre de démarches qu’ils faisaient autrefois naturellement leur sont devenues impossibles.
La dématérialisation complique le quotidien de bien des habitants de cette région agricole. Mme Clarys, robe flamande et joues rouges, en bout de colère. Pour cette retraitée des services (immobilier, vente, animation), la déclaration des revenus sur Internet est un « cauchemar ». « Dans mon village, on n’est pas au bout du monde, mais on est en bout de ligne ! Internet n’a jamais vraiment bien fonctionné. Quand on appelle, ils disent sans cesse : “Débranchez, branchez, débranchez…” À la longue, j’en ai ras le bol, je n’ai pas envie d’attraper encore plus de cheveux blancs. »
Mme Clarys vit dans une zone d’ombre, l’une des sous-catégories des zones blanches (près de 541 communes en 2018). Elle fait partie des 12,8 millions de Français qui ne disposent pas de l’Internet à haut débit (1). M. Christophe Ryckebusch, le fonctionnaire territorial qui la reçoit, se veut rassurant. Il lui demande son numéro fiscal et son mot de passe. Elle remue ses papiers, retourne ses dossiers, fouille partout. « Je ne sais pas », répond-elle. « Vous avez un compte Ameli ? Il sert de passe-partout pour les sites des services publics », lui dit le fonctionnaire. « Ameli, vous dites ? »
Entre les mots de passe de son téléphone, de son ordinateur, de son courriel et tous les autres, Mme Clarys est perdue. « OK, est-ce que votre adresse mail marche toujours ? », demande le fonctionnaire. « Euh, bah oui, je suppose. » Mme Clarys ne se sert pas du courrier électronique ; elle préfère les lettres manuscrites et les rendez-vous en face à face. « Je vous ai changé le code, lui annonce M. Ryckebusch. Vous allez en recevoir un nouveau sur votre mail. »
Pour découvrir ce nouveau sésame, Mme Clarys devra demander de l’aide à sa belle-fille. Elle-même ne fait pas partie des 75 % de Français qui possédaient un smartphone en 2018. « Revenez avec ce code, lui enjoint M. Ryckebusch, et on en mettra un nouveau. » Avec de la chance, le message d’impots.gouv.fr n’atterrira pas dans sa boîte de courriers indésirables, un piège récurrent dont il prend soin de la prévenir.
Les identifiants, les mots de passe, les captcha (tests visuels permettant de différencier un humain d’un robot), les courriels de confirmation… Rien de cela ne va de soi pour Mme Clarys. « On se croit bêtes, répète-t-elle. Et puis, on n’ose pas aller sur Internet. On abandonne, souvent. C’est comme pour la banque, c’est tout le temps par Internet, maintenant. Quand même, avoir un rendez-vous avec quelqu’un en chair et en os, je suis plus rassurée. On se demande ce qu’on a fait pour en arriver là. »
Vers une société sans contact
En France, plus de treize millions de personnes sont « mal à l’aise » avec Internet, soit 23 % de la population de plus de 18 ans (2). Les personnes âgées représentent 66 % de celles qui sont les plus éloignées du numérique ; 55 % des plus de 70 ans n’ont pas d’accès à Internet chez eux. Un jeune de moins de 35 ans sur cinq serait également concerné. Le département du Nord totalise plus de 598 000 déconnectés (23 % de ses 2,6 millions d’habitants). Un terme assez peu subtil a fait son apparition pour désigner le fait de ne pas être équipé d’appareils informatiques, de ne pas maîtriser leur fonctionnement ou de ne pas disposer d’une connexion : l’« illectronisme ».(...)
Article intégral en ligne accessible en audio : https://www.monde-diplomatique.fr
Source : Le Monde diplomatique, août 2019.
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